À medida que a inteligência artificial continua a transformar o suporte ao cliente, muitas empresas enfrentam uma decisão estratégica: devemos desenvolver nossas próprias soluções de IA internamente ou investir em parcerias com fornecedores especializados?
Durante um painel realizado na Support Experience Conference 2024, especialistas do setor compartilharam seus aprendizados sobre esse dilema. Entre os convidados estavam Alvina Anter (ex-CIO da Okta), Ashok Gunasekaran (SVP de Sucesso na AccelData) e Vimal Vasudevan (Diretor de Digital na Koerber Supply Chain). Veja os principais insights:
1. Foque no que diferencia seu negócio
Alvina Anter foi direta: “Invista em tecnologias que são referência no mercado e construa apenas aquilo que torna seu negócio único”. A lógica é simples: use seus recursos para fortalecer sua proposta de valor, e não para reinventar a roda com soluções que já existem prontas para uso.
Ashok comparou com a escolha entre construir uma casa personalizada ou comprar uma pronta: personalizar é possível, mas envolve mais tempo, custos e coordenação. Para muitas empresas, optar por uma solução pronta permite alcançar resultados com mais agilidade.
2. Agilidade é essencial
A velocidade de implementação se destacou como fator decisivo. No suporte ao cliente, tempo é tudo. “É necessário entregar valor rapidamente e de forma iterativa”, comentou Alvina.
Ashok complementou: “O time de negócios quer resolver problemas pontuais agora. Já o CIO olha para uma solução mais ampla e escalável.” A decisão, então, precisa equilibrar urgência com visão de longo prazo.
3. Os custos ocultos da construção interna
Construir uma solução de IA não é barato. Você precisará de cientistas de dados, engenheiros de dados, especialistas em integração e profissionais de processos. “Além de caros, esses perfis são difíceis de encontrar”, destacou Ashok.
E não se trata apenas do investimento inicial. Como Alvina lembrou, “quando você escolhe construir, precisa pensar na manutenção, evolução e sustentação contínua da solução”.
4. A qualidade dos dados é tudo
Seu maior ativo é o dado — e ele precisa ser confiável. “Seu dado é o seu diferencial competitivo”, disse Alvina. É preciso garantir governança, transparência e qualidade antes de escalar qualquer projeto de IA.
Ashok foi direto: “Não é apenas lixo entra, lixo sai. É pior: lixo entra e desastre sai.” A inteligência artificial só será útil se for alimentada com dados relevantes e bem organizados.
5. A ascensão da IA Generativa
A IA generativa vem acelerando resultados, especialmente em áreas como produção de conteúdo e automação de conversas. No entanto, ela exige cuidados extras com privacidade e segurança.
Hoje já existem soluções no mercado que permitem às empresas escolher quais modelos de linguagem utilizar e garantem que dados de clientes não sejam utilizados para treinar IA. A parceria certa deve sempre respeitar as diretrizes de segurança da sua empresa.
6. Como tomar a melhor decisão?
O painel apontou quatro diretrizes para ajudar as empresas nessa escolha:
Comece pelo processo de negócio: entenda qual problema deseja resolver. IA é ferramenta, não um objetivo.
Pense em parceria, não só em fornecedor: busque quem compartilha dos seus objetivos estratégicos.
Avalie o contexto econômico da empresa: o momento financeiro da sua organização importa.
Planeje pensando em escala: avalie como a solução vai crescer com seu negócio.
O futuro da IA no suporte ao cliente
Como concluiu Alvina, as maiores oportunidades da IA estão diretamente ligadas à experiência do cliente e do colaborador. O segredo é focar em resultados mensuráveis e parcerias estratégicas para alcançá-los.
A decisão entre construir ou comprar não se trata apenas de tecnologia — trata-se de eficiência, agilidade e alinhamento com os objetivos de negócio.
