Aquela ligação que fica 40 minutos na espera. O cliente que conversa com um chatbot, mas não encontra uma opção para falar com um humano. A paciente que precisa explicar o mesmo problema de cobrança para três atendentes diferentes. Situações como essas não são apenas irritantes — elas podem arruinar de vez o relacionamento com a marca.
Mesmo com o avanço da inteligência artificial e ferramentas que prometem revolucionar o atendimento, muitas empresas ainda enfrentam os mesmos obstáculos que frustram os consumidores. Mas a boa notícia é que, com o uso correto de tecnologias como a IA generativa (ou IA agentiva), é possível mudar esse cenário de forma eficiente e escalável.
Neste artigo, mostramos quatro grandes dores da experiência do cliente — e como superá-las com a ajuda da IA.
1. Esperas intermináveis no atendimento
Segundo um estudo da Vonage, o tempo de espera ainda é a principal queixa dos clientes em 2025. Seja em ligações, e-mails ou chats, ninguém gosta de ficar esperando. O problema é que muitas empresas ainda utilizam plataformas ultrapassadas que não conseguem priorizar atendimentos de forma inteligente, o que leva a demoras de até 36 horas.
Por outro lado, quando times de suporte adotam ferramentas com IA, os resultados aparecem: segundo a Freshworks, empresas que utilizam a IA “Freddy Copilot” obtiveram 43% mais agilidade na resposta inicial e 35% de melhora no tempo de resolução dos chamados.
2. Ter que repetir o problema várias vezes
Poucas coisas irritam mais um cliente do que ter que repetir seu problema a cada novo canal de atendimento. Quando a empresa não adota um sistema omnichannel integrado, cada interação vira um recomeço — e a frustração só aumenta.
A falta de integração entre canais é real: muitas empresas operam com 25 a 49 sistemas de dados diferentes, o que dificulta o acesso às informações anteriores do cliente. Já aquelas que investem em uma abordagem omnichannel integrada conseguem oferecer uma jornada mais fluida e eficaz, mantendo o histórico do atendimento em todos os canais.
3. Chatbots que não resolvem — e não deixam falar com humanos
Chatbots são úteis para dúvidas simples, mas o problema começa quando o cliente quer falar com um atendente humano e simplesmente não consegue. Isso gera um sentimento de frustração e abandono.
De fato, o custo de atendimento humano é maior, mas o custo de uma má experiência com um chatbot é ainda mais alto: 73% dos consumidores abandonam a compra, e 30% trocam de marca, segundo a Forrester.
A melhor solução é o modelo híbrido: chatbots para dúvidas simples e IA que apoia os atendentes humanos nos casos mais complexos, como já aplicam as empresas de maior performance.
4. Falta de informações atualizadas e precisas
Hoje, 73% dos clientes preferem buscar soluções por conta própria, utilizando FAQs ou bases de conhecimento. O problema é que, na maioria das empresas, esses canais estão desatualizados ou incompletos, o que só aumenta a frustração.
Empresas que mantêm suas plataformas de autoatendimento atualizadas conseguem índices impressionantes: 98% de resolução no primeiro contato e CSAT (satisfação do cliente) de até 100%. Ferramentas como a Freddy Copilot ajudam sugerindo conteúdos relevantes, atualizando artigos automaticamente e criando novas soluções com base no comportamento dos usuários.
IA agentiva: o futuro da experiência do cliente
Mais do que velocidade, a IA de nova geração traz consistência, personalização e proatividade. Com IA agentiva, é possível antecipar a frustração do cliente e transferi-lo para um atendente humano antes mesmo que ele solicite. Além disso, essa tecnologia consegue continuar uma conversa mesmo dias depois, mantendo o contexto.
Empresas que resistem à modernização, muitas vezes por terem investido recentemente em soluções antigas, estão perdendo a chance de evoluir. Hoje, novas soluções baseadas em IA são mais acessíveis e eficientes — e o retorno aparece rapidamente, com ganhos de performance, satisfação do cliente e fidelização.
Investir em IA no atendimento não é mais uma tendência: é um passo essencial para manter a competitividade, reduzir custos e entregar a experiência que o cliente realmente espera.
